Депозиты, кредиты, связь

Насколько название отражает суть проекта?

Конечно, отражает, иначе наш банк не назывался бы «Почта Банком». Если посмотреть на почтовые банки в других странах, то, как правило, они так и называются. Иногда добавляется одно слово – Немецкий почтовый банк или Японский почтовый банк, но суть от этого не меняется. Есть редкие случаи, когда почтовый банк носит другое имя, например Kiwibank в Новой Зеландии. Но это, наверное, зависит от местной истории.

Понятно, что бренд почты существует в каких-то странах уже сотни лет. Это очень старый сервис. Поэтому человек интуитивно воспринимает почту (физическую, не электронную) как нечто инфраструктурное, стабильное, большое и доступное везде. Вот первая причина, почему почта. Вторая – следствие структуры капитала. Почта, как и у всех других подобных банков, – наш акционер. Можно было креативить и придумывать другое название, но это вопрос целесообразности: раскручивать новый бренд и создавать его наполнение или воспользоваться известностью Почты России. Мы выбрали второй путь.

Импульс в такого рода инициативах исходит в мире от самой почты?

Да, от нее. Существует несколько способов создания почтового банка, чья суть заключается не в чем ином, как в банкоризации потока клиентов. Мы с вами ходим на почту, получаем и отправляем посылки, делаем денежные переводы, можем оплачивать некоторые коммунальные услуги (и это уже финансовый сервис), но не можем открыть депозит или получить кредит, потому что для этого почте нужна банковская лицензия. Очевидное решение – такую лицензию получить. В партнерстве, со­здав полностью новую структуру или выделив финансовый департамент из почты.

Крупные банки сейчас говорят о том, что сеть надо сокращать, она неэффективна, невыгодна. И это правда. Классическим, простым способом Россию таким сервисом, как почтовый банк, охватить невозможно. А сейчас звезды так сложились, что появилась команда, мыслящая технологически, категориями не классического банкинга, а легкого ретейла с банковской лицензией. С другой стороны, появился хорошо понимающий ситуацию менеджмент почты, желающий ее реформировать, привести в порядок, немножко отполировать и улучшить имидж

В тех странах, где почтовая лицензия позволяет реализовывать значительное количество банковских продуктов, иногда создают новый бренд. Есть почта, а есть финансовые услуги почты. Их можно назвать квазибанком. В реальности это будет та же самая почта, просто с отдельным брендом. Это не частое явление, но такое встречается.

Второй случай – это почта с департаментом финансовых услуг, который хорошо развивался, но достиг своего потолка. Дальше почта может пойти в Национальный банк, получить лицензию и превратить свой департамент в отдельный банк, то есть построить его с нуля. Такой путь самый частый.

Но есть и другой вариант. Почта точно так же осознает, что пора получить дополнительный доход от банкоризации клиентского потока, и начинает искать партнера. Вести поиск можно по-разному, иногда это совместное предприятие с банковской группой, как в нашем случае. Иногда это совершенно другая конструкция – виртуальное СП, в России в других отраслях такие есть, но в мире их гораздо больше. Фактически это аутсорсинг банковской лицензии, сервисов, продуктов, тогда как бренд и дистрибуция остаются за почтой. Например, в Бразилии много лет держалось партнерство местной почты с банком Bradesco, но через какое-то время был проведен новый тендер, и теперь оператором выступает Banco do Brasil. Но это, повторюсь, виртуальное СП, продвижение банковского сервиса под брендом почты.

В нашем случае Почта России купила у Группы ВТБ половину коммерческого банка с реальными сотрудниками и финансами. Почта России является акционером, и если появятся дивиденды, то она будет их получать. Эта модель дает единственный для почты и страны в целом шанс быстро создать действующий, причем эффективно, банк. Если вы решите без должной экспертизы получить банковскую лицензию, построить IT-систему, нанять людей, написать стратегию, разработать продукты, набить шишки в первые три года (не бывает банков, прибыльных с первого дня), а уже потом эту систему расширять, то считайте, что лет 10–15 уйдет на то, чтобы выйти на стабильное функционирование, приносящее прибыль.

В принципе, в любом бизнесе так. Нельзя сразу, просто вложив деньги, взять и произвести отличные автомобили. Вам придется строить завод, искать инженеров, поставщиков, заниматься маркетингом и сервисом – это годы работы. Банк – не менее сложный бизнес. По­этому самое разумное, что можно было сделать, – найти сильного партнера с компетенциями и постараться создать синергетический проект, в котором поток почты, ее сеть и лояльность клиентов сочетаются с технологи­ями, опытом и лояльностью к бренду банковской группы. Такой способ запуска почтовых банков в последнее время стал в мире самым популярным.

Насколько это долгосрочно устойчивая конструкция? Банкоризация людского потока может упереться в то, что людские потоки истощатся с развитием технологий.

Я абсолютно уверен, что система, в которой остается место для личного общения между клиентом и сотрудником, устойчива. Много раз человечество проводило эксперимент, исключающий взаимодействие людей при продажах и обслуживании. Нигде это не сработало в полном объеме.

Да, это прекрасно применимо в рутинных микротранзакциях, например в пополнении баланса на телефоне. Но если я размещаю депозит, иногда хочется посмотреть, куда же я его размещаю. Три клика в интернете – это быстро, но не отвечает на все мои вопросы. Еще в 1970-е годы пытались сделать банковские отделения-автоматы – совсем без людей. Оказалось, что такие отделения не могут продавать новые услуги и продукты. На это накладывается еще и специфический российский фактор. Огромная страна с рядом регионов, в которых вообще нет банков, только отделения почты. Как людям там копить деньги и оплачивать «коммуналку», получать пенсию? Только «Почта Банк» сможет им что-то предложить. На мой взгляд, будущее за гибридной моделью обслуживания, технологичной, мобильной, но полностью не исключающей живого общения.

Теперь об «истощении». Обратимся к мировому опыту. В Японии почтовый банк работает уже более 140 лет. Если следовать логике вопроса, то за последние 50 лет клиентский поток должен был почти остановиться. Однако этого не произошло. А если говорить о том, что банкам через некоторое время станут не нужны значительная часть их инфраструктуры и физические отделения, то это, скорее, вопрос о том, как должен выглядеть банк будущего. И это будущее коснется не только почтовых банков.

В России создание почтового банка планировалось на протяжении 15 лет и только в марте 2016 года открылось его первое отделение. Почему сегодня? Это действительно наиболее удачное время для старта?

Необходимость создания почтового банка назрела давно, но некоторых важных деталей не хватало. Не было, на мой взгляд, столь адекватной и разумной команды почты, которая четко сфокусировалась бы на этой задаче, определила для себя способы ее решения и выбрала, как мне кажется, самый лучший из них. Не было и команды с банковской стороны, которая бы понимала, как десятки тысяч отделений оперативно насытить нужными продуктами и при этом не разориться, удержать управление.

Все попытки, которые я видел, сводились к тиражированию коммерческого банка внутри почты. На мой взгляд, это путь в никуда. Крупные банки сейчас говорят о том, что сеть надо сокращать, она неэффективна, невыгодна. И это правда. Классическим, простым способом Россию таким сервисом, как почтовый банк, охватить невозможно. А сейчас звезды так сложились, что появилась команда, мыслящая технологически, категориями не классического банкинга, а легкого ретейла с банковской лицензией. С другой стороны, появился хорошо понимающий ситуацию менеджмент почты, желающий ее реформировать, привести в порядок, немножко отполировать и улучшить имидж.

Задача и правда кажется невыполнимой, многие к ней относились, как к фантастике. Модель рассчитана на 15 тысяч отделений почты, то есть примерно 20 тысяч окон продаж внутри них. Мы должны это сделать за первые три года, поэтому придется открывать по 250 клиентских центров в месяц. За апрель открыли 250, и за май откроем. В проекте «Лето Банка» мы два года назад гордились, что открываем по одному отделению в день, – и так в течение года. Сейчас 250 в месяц – это настроенные технологии, знания и, конечно, амбиции и драйв команды. Она у нас уникальная, я больше таких в мире не видел

Вы уверены, что спрос есть, он не сокращается, а вы не опережаете события и не опаздываете?

Уверен, что опаздываем, можно было бы сделать быстрее, но для этого нужны были все компоненты. А спрос – банковский ретейл – это жизнь, он будет, пока будут деньги. Наша модель должна учитывать текущий спрос, расширяться и, если это необходимо, сжиматься, причем делать это без затрат.

Какие из существующих моделей почтовых банков вы считаете удачными и достойными подражания? В чем российский «Почта Банк» воспроизводит уже существующие структуры, чем он будет отличаться от зарубежных игроков?

Япония – интересный кейс, мало того, что это самый большой депозитный банк мира, он еще и концептуально похож на нас. Здесь та же идея единой фронт-линии – почтовый и банковский сервисы рядом, банковский лишь выделен другим цветом (у них зеленый, у нас красный) внутри почтовой линии, та же идея обработки кэша через банкоматы. У них ресайклинговые (с функцией замкнутого оборота наличных) машины давно стоят, у нас тоже. В тех клиентских центрах, где работают сотрудники банка, мы не строим касс, не тянем за собой эту нагрузку, неэффективную с точки зрения затрат. Машина не ходит в отпуск, не болеет, работает всегда. У японцев даже сеть сопоставима с нашей по масштабам – 24 тысячи точек (у «Почта Банка» в перспективе трех лет – 15 тысяч отделений, в перспективе восьми лет – все 42 тысячи отделений почтовой связи с разным форматом присутствия банка). Плюс точки банка без почты, клиентские центры экс-«Лето Банка». Если судить по размерам, то Японский почтовый банк – самый успешный банк на почте.

Наши философии сходны, с той лишь разницей, что мы занимаемся кредитованием, а Японский банк – нет. В остальном все то же – банк ориентирован на оказание базового спектра финансовых услуг для широких слоев населения, та же ограниченная линейка, похожая фронт-линия. И у них, и у нас можно открыть обычный или накопительный счет, дебетовую карту, сделать вклад.

И, в вашем случае, еще получить кредит. У вас и кредитные карты, и кредиты наличными?

Да, и то и другое. Карты у нас самые разные – с небольшим лимитом, недавно запустили интересную карту со 120-дневным грейс-периодом, она хорошо продается. Есть проект, связанный с кредитом на образование, но это больше вклад в финансовую грамотность, чем бизнес, люди еще должны дозреть до идеи, что хорошее образование стоит денег.

Какие существующие модели вам не нравятся?

Мы смотрели Францию и Германию, и там и там влияние почты сильное, но есть вопросы. Мне показалось, что во Франции не сильно используется синергия двух структур. Почтовый банк там – это офис, огороженный глухими стенками. Люди видят серую кабинку с надписью «Банк». Чтобы попасть в нее, надо записываться за день по телефону или по интернету. А зачем тогда находиться на почте – можно любой офис снять. И результаты там невысокие.

В Германии, кстати, тоже. И основное ощущение коллег, которые там побывали, такое: почта надеялась, что банк поработает, а банк, что поработает почта, а он, в свою очередь, будет просто сидеть и руководить. Это не самый удобный в обслуживании банк. Нам эту ошибку повторять нельзя. Сильные почтовые банки всегда уделяли много внимания взаимоотношениям с сотрудниками почты на местах. Насколько мы будем в этом успешны – во взаимодействии, мотивации, – настолько «Почта Банк» и состоится как проект.

В России около 42 тысяч почтовых отделений, и хотя декларируется, что «Почта Банк» придет в каждое, задача благодаря масштабу кажется невыпол­нимой.

Задача и правда кажется невыполнимой, многие к ней относились, как к фантастике. Модель рассчитана на 15 тысяч отделений почты, то есть примерно 20 тысяч окон продаж внутри них. Мы должны это сделать за первые три года, поэтому придется открывать по 250 клиентских центров в месяц. За апрель открыли 250, и за май откроем. В проекте «Лето Банка» мы два года назад гордились, что открываем по одному отделению в день, – и так в течение года. Сейчас 250 в месяц – это настроенные технологии, знания и, конечно, амбиции и драйв команды. Она у нас уникальная, я больше таких в мире не видел.

Когда журналисты спрашивают про объем инвестиций, я предлагаю сначала определить, что такое инвестиции. Сколько даст государство – нисколько. А сколько ВТБ – половину от суммы, которую акционеры вложат в капитал. Еще вопрос – сколько даст ВТБ на фондирование портфеля. Очевидно, что «Почта Банк» должен привлечь определенный объем депозитов, чтобы зафондировать портфель. Предполагалось, что часть депозитов для размещения в нашем портфеле мы займем по коммерческой ставке у ВТБ24, работающего в премиальном сегменте и привлекающего большие объемы депозитов

Что будет через три года? Во-первых, думаю, сама почта реформирует сеть, в каждой точке появится связь, у них идет большой проект с Ростелекомом. Ничто нам не мешает разворачивать сеть и дальше, если акционеры примут такое решение. Во-вторых, возможны еще более легкие форматы. Например, сотрудник почты, который, помимо почтовых, может продавать некоторые наши продукты, принимать и выдавать деньги. Большее число этих 20 тысяч окон – такие. Эффективный формат с точки зрения костов. Ведь что такое наш формат? По сути, готовый к работе сотрудник почты, плагин в программном обеспечении и POS-терминал.

По костам звучит прекрасно, а реально – вы знаете и понимаете этих сотрудников?

Думаю, понимаем, ничего трудного в этом нет. Сотрудники Почты России сейчас проводят коммунальные платежи, также они будут открывать счет и принимать деньги. Технологически «Почта Банк» в России – это интернет- или мобильный банк, приземленный на физические точки, чтобы люди могли идентифицироваться, подписать договор или получить ЭЦП, например. То есть для клиента, привыкшего к личному общению с банком, это face-to-face-формат.

Можно подробнее описать, как выглядит окно продаж с сотрудником почты?

Это небольшое отделение, там одно-два окна: принимают коммунальные платежи и письма, выдают посылки и пенсии. Теперь появляются наклейка «Почта Банк», флажок «Я сотрудник “Почта Банка”» и тарифы по двум продуктам. Вы можете открыть сберегательный счет или депозит, если нужен кредит – можно оставить заявку, банк с вами свяжется и подскажет, как оформить.

Открытие счета занимает семь минут, у вас попросят паспорт и сфотографируют вас. Затем к счету привяжут карту и на месте вам ее выдадут. С этого момента можно загружать приложение, и вы получите доступ ко всей продуктовой линейке банка. На этом счете можно размещать деньги, переводить на него зарплату, оплачивать с него коммунальные платежи или снимать деньги.

Самое сложное отделение как выглядит?

Это клиентский центр из двух окон, с двумя сотрудниками банка и ресайклинговым банкоматом. Здесь можно получить все кредитные и депозитные продукты, оформить страхование, юридическую услугу, приобрести продукт «Подари лес другу!» и прочее. Клиентских центров такого формата (окон) будет 4500.

Репутация почты в городах-миллионниках сейчас не очень хорошая. Как вы эту проблему воспринимаете?

Будь отделения почты блестящими, оформленными по последнему слову техники, – думаю, и банк там бы уже был. Дорогу осилит идущий. Мы оценивали это восприятие, когда выбирали название, было мнение, что слово «почта» использовать не надо. В результате выяснили, что люди почту ругают, но понимают, что без нее нельзя. «Да, – говорили они, – она не идеальная, но такая своя!» И это здорово, нам это понравилось: почтовые банки везде народные, это не акулы капитализма. Второй момент: руководство Почты России делает многое для изменения имиджа, например, работает над логистикой. Есть хороший показатель – рост доли на рынке интернет-посылок, люди выбирают почту, покупая в интернет-магазинах.

Мы со своей банковской историей поможем почте в модернизации, банки ведь всегда современные и технологичные. Та же ресайклинговая машина позволяет не только получать деньги и вносить платежи, но и обходиться долгое время без инкассации, то есть практически исключен риск простоя оборудования. Это вода на ту же мельницу изменения имиджа почты. По этой дороге проходили и большие банки, и авиакомпании.

Какие у вас целевые показатели?

Есть предварительная модель, и мы сейчас работаем над Стратегией до 2023 года. Когда будут определены основные сегменты, уточнены профит-пулы, тогда можно будет говорить о том, чего мы хотим достичь. По этому году цели вполне понятные и выглядят амбициозно: акционеры решили, что он должен стать прибыльным в первый же год.

Акционеров можно понять.

Думаю, что мы справимся, – в нашем активе банк с весомым опытом, двумя миллионами клиентов, приносящий прибыль, которой нам хватает на развитие. Проект не предполагает государственных вложений. Более того, мы неплохо прошли первый квартал и даже не просим докапитализации. Нам хватает не только на развитие, но и на поддержание капитала, что делает проект фантастическим. Планируется допэмиссия в пять миллиардов рублей в этом году, которую выкупят акционеры. Но она необходима только для поддержания нормативов, а не потому, что мы не можем себя прокормить. Все, что мы вкладываем, мы зарабатываем сами.

Вторая часть истории – какую прибыль банк должен заработать. Специфика почтовых банков состоит в так называемом инфраструктурном платеже, который банк платит почте, чтобы иметь право работать в ее отделениях. Почта использует его для поддержания сервиса, ведь во всех странах почта – инфраструктурная основа страны, она есть в каждом поселке, это средство, по которому государство общается с гражданами, а граждане – между собой.

В нашем случае такой платеж – он утверждался правительством – должен составить 47 миллиардов рублей в течение восьми лет. Это деньги, которые банк должен заработать, заплатить почте и после этого остаться прибыльным. А прибыль уже делят акционеры. В этом году мы инфраструктурный платеж тоже заплатим, но он, конечно, будет небольшим.

А Группа ВТБ сколько планирует вложить?

Все, что мы сейчас делаем, финансируется из нашей прибыли. Вложения акционеров – это исключительно вложения в капитал, обеспечивающий рост активов, но не покрытие расходов. Тайны здесь нет – назывались 18–20 миллиардов рублей докапитализации банка в течение трех лет. После трех лет предполагалось, что прибыли банка будет в том числе достаточно на капитал, обеспечивающий рост активов, прекратив физическое развитие сети. Может, понадобится и меньше времени. За первые четыре месяца работы банк стал прибыльным, а должен был быть планово убыточным, и разница примерно миллиард!

Когда журналисты спрашивают про объем инвестиций, я предлагаю сначала определить, что такое инвестиции. Сколько даст государство – нисколько. А сколько ВТБ – половину от суммы, которую акционеры вложат в капитал. Еще вопрос – сколько даст ВТБ на фондирование портфеля. Очевидно, что «Почта Банк» должен привлечь определенный объем депозитов, чтобы зафондировать портфель. Предполагалось, что часть депозитов для размещения в нашем портфеле мы займем по коммерческой ставке у ВТБ24, работающего в премиальном сегменте и привлекающего большие объемы депозитов.

Какие все-таки ямы, капканы вы видите на своем пути?

На первом этапе может не справиться инфраструктура связи, но здесь мы с почтой хорошо работаем, все проблемы решаются Рос­телекомом. А главный вызов для почтового банка – построение по-настоящему партнерских отношений с почтой. Если ее сотрудники (особенно линейные) начинают воспринимать нас как еще один коммерческий банк или говорить, «что эта лишняя нагрузка мне не нужна», то проект обречен. Они должны чувствовать взаимосвязь между продажами банковских продуктов и своим доходом.

Мы уже обсудили и проверили в деле инновационную систему мотивации, когда сотрудники фактически в онлайне видят, сколько зарабатывают с каждой сделки. Надеемся, что работники Почты России сами станут нашими первыми клиентами. Конечно, первые годы мы будем активнее опираться на банковский персонал, на него в бизнес-плане возложено больше нагрузки. Но если у нас сейчас восемь тысяч продавцов, то почему мы не сможем управлять еще 15 тысячами сотрудников примерно того же профиля?

Можно описать реальность российской глубинки – те места, где банковского сервиса нет? Нужен ли он там и как эта реальность изменится с вашим приходом?

Предлагаю выйти из парадигмы, что жителям сел чужд прогресс. Все это уже было, говорили – ну кому там нужна мобильная связь и интернет? Зачем стараться? И что? Скайпом пользуются, товары в сети заказывают (просто потому, что больше их купить негде, это в большом городе можно сходить в торговый центр, а в небольшом и выбор маленький). И потому банкоризация там нужна даже больше, чем в городах.

Будут ли такие клиентские центры сверхприбыльными? Конечно, нет, но наша модель не позволяет им быть и сверхрасходными. А не быть там мы не можем, иначе мы не почтовый банк. Люди в глубинке тоже хотят подкопить денег, допустим, на какое-то событие или, может быть, оставить кредитную заявку. Это жизнь. Почтовый банк, как и почта, должен быть естественной частью человеческой жизни. Вот тогда это будет успешный и большой проект, ведь маленьких почтовых банков не бывает.