Федеральный масштаб

Вы взяли спринтерский темп открытия новых отделений, хотя забег марафонский. Какие ощущения и каковы результаты 2016 года?

Если честно, головокружение от нагрузки такое, что об успехах, несмотря на оптимистичные финансовые результаты, думаешь в последнюю очередь. Мы говорили когда-то об открытии 10 точек в день, я имею в виду клиентские центры с банковским сотрудником и банкоматом в почтовых отделениях. Уже это было амбициозно. Сегодня, когда к ним добавились точки с сотрудником Поч­ты России, мы можем запускать до 100 локаций в день. Это рекордные темпы развития сети для российского банковского рынка, они сохранятся на протяжении ближайших двух лет. Региональная сеть уже вышла на второе место в России по количеству точек. Закладывается фундамент нашей истории, отсюда и такие темпы. Планировалось, что в этом году будет открыто шесть тысяч точек разных форматов. С небольшой корректировкой на технические моменты (например, качество связи, пропускную скорость интернет-канала) мы выполняем этот план.

Предвидите, какие именно корректировки модели вам предстоят?

Если говорить глобально, то модель работы «Почта Банка» не меняется. Мы стремимся к построению банка-лоукостера, который максимально жестко регулирует издержки, чтобы предложить клиентам наиболее привлекательные условия по кредитам и вкладам. Использование сети почтовых отделений позволяет нам сэкономить значительное количество средств на ремонт и аренду помещений. Все расчетные операции мы осуществляем в банкоматах, поэтому классических бронированных касс в «Почта Банке» нет – и на их оборудовании мы тоже сэкономили.

Конечно, корректив избежать не получится, но едва ли они будут носить стратегический характер. Скорее тактический, ситуационный. Мы получили большой опыт в этом году и уже анализируем его. Выводы будем делать с максимально холодной головой – при наших темпах важно грамотно расставить акценты и понять, с какими задачами мы справились на отлично, а в чем можно было бы и прибавить.

Если рассматривать работу точек с сотрудником банка, то они уже показывают хорошие продажи. Ограничения здесь, по сути, инфраструктурные. Они заключаются в малом количестве почтовых отделений, в которых можно открыть окно с банковским сотрудником и разместить банкомат, потому что отделения разные по площади. Ну и, конечно, открытие таких точек зависит от числа жителей конкретного населенного пункта. Если в небольшом городе 10 почтовых отделений, то открывать в каждом из них клиентские центры с сотрудником банка нет необходимости, потому что они не соберут требуемого клиентского трафика.

С окнами, где услуги оказывает почтовый сотрудник, немного другая история. Управление открытием во многом лежит на почте. Исходя из того, есть ли на местах люди, способные заниматься таким делом и желающие пройти обучение, установлено ли там новое ПО, все ли в порядке со связью, Почта России определяет, где именно откроются точки.

С одной стороны, их проще открывать, с другой – КПД их ниже. Возникает вынужденное раздвоение – человек работает на почте, и у него есть план, одновременно он должен работать в банке. Об этом еще предстоит подумать, корректировки будут скорее технические. Может быть, изменим мотивацию, введем углубленное обучение. Можем обсудить с акционерами расширение географической программы или открытие большего количества точек с банковским сотрудником.

Наша цель ясна, мы к ней поступательно движемся. Если какие-то точки более эффективны, то их нужно открывать раньше других. Нормальная бизнес-логика.

Какова разница между клиентами в больших и малых городах?

Честно говоря, особой разницы я не вижу. У «Почта Банка» емкий продуктовый ряд, состоящий из базовых сервисов, которыми пользуются люди независимо от того, живут они в мегаполисе или в поселке. Конечно, в крупных городах у людей шире пространство для выбора, в том числе и среди банков, и уровень дохода выше, чем на селе. Но не могу сказать, что на «Почта Банке» это сильно сказывается. У нас очень ровный клиентский состав, мы не оперируем в зоне private banking и, как следствие, не видим сверхбогатых людей ни в Мос­кве, ни в любом другом городе. Миллионники дали нам в 2016 году 24% клиентов, крупные города – 18%, средние – 27%, малые – 24%, а сельские населенные пункты – 7% (их доля будет расти).

Есть некоторая разница в депозитах – в больших городах люди порой размещают у нас значительные средства. С точки зрения кредитов средний чек в зависимости от величины населенного пункта практически не меняется.

Мы не позиционируем себя как банк для богатых или бедных, для пенсионеров или молодежи. «Почта Банк» – для всех, кто хочет получить банковские услуги быстро, качественно и по справедливой цене. Основные финансовые потребности наших клиентов – получение кредита, оплата коммунальных платежей, а также открытие текущего счета для получения зарплаты или пенсии, хранения средств с начислением процентов на остаток. Кроме того, в стране активно развивается сегмент e-commerce и растет число клиентов онлайн-магазинов. В «Почта Банке» к сберегательному счету автоматически подключается «Пакет интернет-покупателя», гарантирующий лучшую цену при совершении покупок в сети, бесплатный ремонт товара в случае повреждения, а также бесплатный возврат заказа отправителю, если он вам, к примеру, не подошел по размеру.

Как повлияют на вас и ваших конкурентов такие мегатенденции, как рост продолжительности жизни, старение населения и сокращение его трудоспособной доли, а также медленная депопуляция больших территорий внутри России?

Сокращение численности трудоспособного населения – это, конечно, негативный тренд, который я считаю проблемой номер один для нашей страны. Нам нужно, чтобы население росло. Иначе будут расти налоги и социальная нагрузка на бюджет.

В то же время рост продолжительности жизни не может не радовать – это важнейший показатель того, что уровень качества жизни тоже повышается. С человеческой точки зрения, это отличная тенденция. Кроме того, почтовые банки во всем мире стремятся работать с пенсионерами. Для нас это тоже важный сегмент аудитории. В наших клиентских центрах пенсионеры могут оформить заявления на перевод пенсии в «Почта Банк», мы представляем специальные условия по кредитам и депозитам для пенсионных клиентов.

Конечно, далеко не все банки учитывают такие мегатренды в своей работе. Наверное, в полной мере ими как факторами, которые в среднесрочной и долгосрочной перспективе будут влиять на работу банка, оперируют только игроки из топ-3. Нас там пока нет, но к глобальным трендам мы присматриваемся.

На мой взгляд, рост доли населения старшего возраста приведет к тому, что в клиентской базе крупных игроков пенсионеры начнут со временем играть все более весомую роль. Пока они слабо охвачены банковскими услугами, но борьба за пенсионеров постепенно будет обостряться. И выиграют ее те банки, которые не просто предложат пенсионерам наиболее привлекательные условия пенсионного обслуживания и кредитования, но и сумеют доступно о них рассказать на понятном пенсионерам языке. Те банкиры, которые сегодня не воспринимают пенсионеров как сегмент аудитории всерьез, не обладая должной гибкостью для того, чтобы эффективно выстраивать с ними работу, роют себе яму, в которую обязательно провалятся в будущем. Если ваше сознание при слове «пенсионер» все еще рисует вам образ бабушки, ведущей натуральное хозяйство, которая едва ли может быть ценным клиентом, – значит, вы не заметили наступления XXI века.

Пенсионеры стремительно меняются, уровень их финансовой грамотности растет. На примере «новых пенсионеров» мы видим, что они активно пользуются банковскими продуктами (кредитами, вкладами, пластиковыми картами), сравнивают предложения банков, стремясь найти более привлекательные условия, осваивают дистанционные каналы обслуживания. Речь не только о банкоматах и терминалах, но и о мобильном приложении, интернет-банке.

Пенсионеры, как правило, являются очень ответственными заемщиками. 60% российских пенсионеров склонны к накоплению средств и формируют стабильные остатки на счетах. Да, они вряд ли возьмут кредит на миллион, но это и не важно – сегодня на передний план выходит качество заемщиков, а не рост портфеля.

«Почта Банк» вырос из «Лето Банка», в котором вы строили своего рода систему быстрого менеджерского реагирования. Новая структура иерархически сложнее и просто больше – как изменился процесс принятия решений?

Мы не меняли структуру управления. Она выросла в ширину, а не в высоту, сама пирамида управления не перестраивалась. Больше задач, больше ответственности, новые территории – это все про движение вширь. Большого количества новых департаментов мы не создавали – если раздувать административный персонал, то наша модель бизнеса просто не взлетит.

Еще об управлении. Мозговой центр банка жестко локализован, подвижен или распределен по всей организации?

Давайте определим, что такое мозговой центр. Хочется, конечно, сказать, что мозговой центр – мой кабинет, но вообще-то управляющие на местах сами принимают решения в рамках своей ответственности. Не меняют общие процессы, а, допустим, определяют, где размещение точек будет максимально эффективным. Мы заранее составляем адресную программу, но она, как правило, корректируется с учетом специфики каждого конкретного города. Подбор и мотивация персонала на местах также лежат на территориальных менеджерах. На глобальном уровне банком управляют наблюдательный совет и правление, которое возглавляю я. На местах управление осуществляют локальные менеджеры – руководители макрорегионов и управляющие областными центрами.

Региональный руководитель может и должен влиять на стратегию. Для нас важно, чтобы он не просто выполнял приказы сверху, но и высказывал свое мнение по тем или иным вопросам. Процесс обмена мнениями двусторонний: приказной логики, запрещающей говорить людям, которые рангом ниже президента банка, у нас нет. Мы прислушиваемся к обратной связи, получение которой в «Почта Банке» – часть корпоративной культуры, нашей внутренней коммуникации. У нас есть собственная социальная сеть, мой электронный адрес всем известен, так что разумные предложения, вне зависимости от того, работает их автор директором макрорегиона или сотрудником фронт-линии, рассматриваются и анализируются. Видение бизнеса из головного офиса должно стыковаться с реальностью, поэтому нам важно знать, как обстоят дела на локальном уровне, как воспринимают наши продукты, как их можно улучшить и скорректировать.

Вы лично знакомы со всеми директорами регионов. А с рядовыми сотрудниками удается общаться? Любите ли вы работу в поле?

Работу в поле, конечно, люблю, равно как и с сотрудниками общаться, но возможности для этого предоставляются не часто. Когда разговариваешь с людьми на местах, узнаешь много нового, чего из кабинета не видно. Руководители, курирующие розничную сеть, в регионах бывают гораздо чаще, что логично. На мне бизнес-планы, финансы, риски и т.д. Я в большей степени анализирую данные, которые получают коллеги, чем собираю их сам. В этом и вижу задачу руководителя.

Вы недавно побывали в Китае, общались с президентом Почтово-сберегательного банка. Какие впечатления? И о чем шла речь на этой встрече?

Мы довольно долго беседовали с руководством и командой банка. Это огромная организация с 500 миллионами клиентов и амбициями роста. В розничной части китайский банк очень похож на нас, просто число жителей кардинально меняет картину. Экономика, конечно, драйвит их развитие, но самое главное – успешная банкаризация почтового потока. Другое дело, что состояние экономики серьезно влияет на инвестиционную и корпоративную составляющие их бизнеса, которых у нас нет. Когда они привлекли очень большое количество депозитов, появилась следующая задача – научиться правильно их размещать.

Надеюсь, наша скорость развития впечатлила и заинтересовала китайскую сторону. Например, в части digital – когда я рассказывал, куда и каким путем мы движемся, о мобильном приложении и «Пакете онлайн-покупателя», коллеги очень внимательно нас слушали. То же самое касается и развития кредитования – у китайцев кредитный портфель сейчас значительно меньше депозитного. Они его, по сути, только начинают развивать. Мы, что называется, сверили часы, убедились, что форматы похожи. Они опережают нас на 10 лет и поэтому пообещали составить дайджест советов с описанием совершенных ошибок. Планируем создать рабочую группу по координации знаний.

Кроме того, мы присматриваемся к китайскому рынку банкоматов. В мире не так много производителей ресайклинговых машин. Как банк-лоукостер мы, конечно, стремимся экономить на многих статьях, на которых не экономят обычные банки, но на качество сервиса экономия не распространяется. Мы закупили партию китайских ресайклеров у одного из крупнейших азиатских производителей, компании GRG, смотрим, как они проходят боевое крещение в наших суровых условиях. По функционалу и качеству они не уступают американским и европейским аналогам, при этом значительно выигрывают в цене. У «Почта Банка» очень большие планы относительно роста банкоматной сети, поэтому эффект масштаба сделает экономию заметной для нашего бюджета.

На одной из сессий Петербургского международного экономического форума 2016 года ваши оппоненты повторяли популярные прогнозы о том, что банков скоро не будет. В других ситуациях эта мысль продолжается тем, что многие традиционные бизнесы вообще держатся лишь на консерватизме и привычках населения. Насколько это справедливо для России и остального мира?

Это справедливо для всех, только давайте порассуждаем, что такое консерватизм. Например, можно сделать фабрику, выпускающую одни правые ботинки, и сокрушаться, что продажи плохие, потому что у консервативного населения есть еще и левые ноги. И говорить при этом: почему эти консерваторы не могут скакать на одной ноге?

Так и с банками. Суть нашего бизнеса – одалживать, ссуживать и переводить деньги. Этому бизнесу тысячи лет. Формы могут быть любые: менялы, ростовщики, банки, финтехи. Какая разница, как это называется. Суть остается прежней. Пока существуют деньги, существуют и банки. До тех пор, пока банки зарабатывают на кредитных процентах, комиссиях за снятие наличных и на interchange fee, они будут банками. Кто бы что ни говорил, смотрите всегда не на образ банка в публичном пространстве, а на источник их реального дохода. Именно он определяет суть организации, ее истинное лицо.