Провода и процессы

Первый офшорный офис был открыт в Индии компанией Texas Instruments в 1985 году. В следующем десятилетии такой шаг сочли целесообразным очень многие. Авиакомпании, технологические гиганты поспешили открыть в Индии свои бэк-офисы. Вскоре дело дошло и до крупнейших IТ-компаний.

Сегодня сфера аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) в Индии – самый крупный и быстрорастущий сегмент рынка аутсорсинга, который обслуживает нужды как западных, так и местных компаний. Вдобавок к традиционным сферам IТ и бизнес-процессов Индия зарекомендовала себя как эксперт в области аутсорсинга управления знаниями (KPO) и юридических услуг (LPO), а также исследований и инжиниринга.

Эволюция аутсорсинга

Все начиналось с того, что небольшие кол-центры, разбросанные по стране, предлагали многонациональным корпорациям услуги аутсорсинга служб поддержки клиентов, что на профессиональном жаргоне называют «голосовым процессом» (voice process). Суть идеи – в снижении затрат на организацию бизнес-процессов за счет передачи их в страну с более низкой стоимостью рабочей силы.

Со временем сфера BPO эволюционировала в нечто большее, превратившись из простого бэк-офиса в партнера по бизнесу. Аутсорсинговые компании стали не только оказывать услуги, но и брать на себя ответственность за краткосрочные и долгосрочные бизнес-результаты на стороне клиентов. Предложение индийских BPO-гигантов теперь включает планирование маркетинговых кампаний, проведение маркетинговых исследований, оценку инвестиционных портфелей, консультирование банков-кредиторов в области стратегий взыскания долговых обязательств, оптимизацию каналов поставок и верстку бюджета.

Еще один важный тренд: аутсорсинг сейчас физически осуществляется не только в странах с дешевой рабочей силой и меньшей стоимостью инфраструктуры, но и там, где это необходимо заказчику или его клиентам. География присутствия индийских BPO расширилась далеко за пределы страны. За последние пять лет крупнейшие игроки рынка открыли офисы в США, Великобритании, странах Европы и Латинской Америки, в Китае и других странах Южной Азии. Мир аутсорсинга перевернулся с ног на голову.

Сегодня на Индию приходится около 38% глобального рынка аутсорсинга бизнес-процессов, который в 2014 году вырос на 13%. В индустрии работает около 3500 компаний, предоставляющих услуги клиентам в 78 странах. Сектор обеспечивает занятостью более 3,1 млн людей напрямую и примерно 10 млн косвенно. Ожидается, что эти цифры удвоятся в течение трех лет. На 10–15 крупнейших компаний, по данным Национальной ассоциации IT-производителей и сервисных компаний Индии (NASSCOM), приходится около 44% доходов рынка. Главные лидеры: Genpact, Tata Consultancy Service (TCS), Wipro, Infosys, Aegis, First Source, WNS и EXL.

NASSCOM оценивает объем индустрии аутсорсинга бизнес-процессов Индии в 26 млрд долларов, из которых около 23 млрд приходятся на экспорт. По прогнозам ассоциации, рынок BPO будет расти в пределах 10–11% и в течение следующих трех лет достигнет 32–35 млрд долларов.

«Развитые страны – крупнейшие потребители услуг BPO, именно они продолжат генерировать значительный спрос в течение ближайших 5–7 лет. Тем не менее ожидается, что доля развивающихся рынков увеличится до 18% к 2020 году. Определенное оживление спроса на такие услуги ожидается в странах континентальной Европы», – прогнозирует в интервью BRICS Business Magazine К. С. Вишванатан, вице-
президент по отраслевым инициативам ассоциации NASSCOM.

По его словам, растут перспективы Азиатско-Тихоокеанского региона, в особенности рынки Австралии, Новой Зеландии, Малайзии, Сингапура. Некоторые аутсорсинговые компании стали ориентироваться на страны Ближнего Востока и Африки, тоже демонстрирующие рост.

Девеш Наел, глава подразделения «Промышленность» и член исполнительного комитета Capgemini BPO, считает, что индустрия продолжит активно развиваться, особенно с учетом планов индийского правительства по реализации программ «Цифровая Индия» и «Делай в Индии». «Эти кампании призваны превратить страну в крупный производственный центр», – напомнил он в беседе с BRICS Business Magazine.

По словам К. С. Вишванатана, в общем объеме прямых иностранных инвестиций на индустрию аутсорсинга IТ и бизнес-процессов в последние 12 лет пришлось примерно 7%, что оценивается в 27,4 млрд долларов. «Все больше инвестиций поступают за счет того, что компании расширяются, становятся более инновационными, внедряют решения в области автоматизации и искусственного интеллекта», – считает вице-президент NASSCOM.

Больше, чем «голос»

В 2012 году NASSCOM решила провести ребрендинг индустрии аутсорсинга процессов, сменив аббревиатуру BPO на BPM (business process management). Новое позиционирование означало, что всю сферу теперь можно считать провайдером максимально широкого спектра услуг в аутсорсинге.

По словам Девеша Наела из Capgemini BPO, если ранее Индия ассоциировалась только с кол-центрами, теперь на главный план вышли услуги управления бизнес-операциями, сервисы с добавленной стоимостью в сферах финансового и бухгалтерского аутсорсинга (FAO). Наел также отмечает рост спроса на услуги в сфере управления каналами поставок и кадрового аутсорсинга, а также на комплексные услуги – разработку приложений, аналитические сервисы, управление инфраструктурой, тестирование продуктов. Реальностью становятся услуги цифрового производства и автоматизации бизнес-вертикалей.

«Индия как бренд и ее способность предоставлять высококачественные услуги аутсорсинга выросли в геометрической прогрессии за последние десять лет, и, как результат, теперь мы расширяемся в сторону нишевых услуг, предлагая аутсорсинг нового поколения», – говорит Наел.

Конечно, Индия – не единственная страна из ряда бывших колоний, которая смогла монетизировать наличие огромного резерва недорогой, но квалифицированной рабочей силы и повсеместную распространенность английского языка. Ближайший конкурент в сфере аутсорсинга бизнес-процессов – Филиппины, имеющие исторические и культурные связи с США. Несмотря на то что персонал обходится здесь дороже, островное государство становится новым мировым центром BPO.

Правда, по словам экспертов, Филиппины были и остаются центром «голосовых процессов», тогда как Индия ушла далеко вперед. «Филиппинам будет очень трудно обойти Индию, по крайней мере в ближайшие семь лет, потому что Индия априори более крупная страна с более высокими стандартами образования», – отметил в беседе с BRICS Business Magazine Ранжан Бандьяпадхай, вице-президент и глава отдела кадров направления BPS в Tata Consultancy Services (TCS).

У высокодоходной и стремительно растущей сферы аутсорсинга Индии есть свои скелеты в шкафу. Индустрия BPO работает с конфиденциальными данными, которые часто оказываются в чужих руках. Многообещающей карьере многие предпочитают «легкие деньги».

С начала 2000-х годов Индия стала обретать славу страны «телефонных трюков»

По его словам, в сфере «голосовых процессов» Филиппины могут составить конкуренцию индийским компаниям, и это заставляет последние открывать здесь свои представительства и центры обслуживания. «Сегодня мы говорим не о конкуренции, но о “коокуренции” – сотрудничестве среди конкурентов, – говорит Ранжан Бандьяпадхай. – Таким образом мы используем сильные стороны каждой страны на благо нашего бизнеса».

Меняя основы

Хотя индийская индустрия аутсорсинга эволюционировала в широко диверсифицированный бизнес, кол-центры, чьи агенты продают кредитные продукты и страховки под вымышленными американскими именами с хорошо поставленным акцентом, никуда не исчезли и вряд ли исчезнут в ближайшем будущем.

Кол-центры здесь работают преимущественно по ночам – из-за разницы во времени с основными клиентами из США, Канады и стран Европы. Ночной график не слишком вписывается в русло традиций индийского общества, особенно учитывая, что подавляющее большинство занятых в сфере аутсорсинга – молодежь (около 74% сотрудников BPO-компаний моложе 30 лет, а около 35% моложе 25 лет). Тот факт, что в BPO все чаще работают женщины, воспринимается здесь с еще большей опаской. Хотя феномен «работающей женщины» в крупных городах Индии уже прижился, «женщина, работающая ночью», вызывает неоднозначные ассоциации.

Простые индийцы едва ли знакомы с терминами BPO и BPM, но они точно знают, что представляют собой кол-центры: бессонные ночи, сигареты, алкоголь, наркотики, свободные сексуальные отношения.

Конечно, в компаниях, которые сегодня причисляют к «сливкам» аутсорсинговой сферы, все выглядит иначе. Лидеры индустрии имеют в собственности лучшие офисные площади, современные кампусы, их сотрудники ездят на работу на собственных машинах, а не на «развозках» компании, получают кредиты и отдыхают за границей. Для них все описанное выше далеко в прошлом. Однако за пределами топ-15 лидеров рынка за последние десять лет картина не сильно изменилась.

Тысячи мелких и средних кол-центров оккупируют офисные площади железнодорожных станций, некоторые из них размещаются в промышленных зонах и помещениях оптовых рынков, где стоимость аренды минимальна. Рабочие будни сотрудников колл-центров наполнены чужими именами и акцентами, бесконечными стаканчиками чая масала и сигаретами, часто марихуаной, дешевой уличной едой.

Индийские академики и отраслевые организации давно исследуют проблемные тенденции, свойственные индустрии аутсорсинга. Например, ожирение, алкогольная и наркотическая зависимости, депрессия, распространение ВИЧ и СПИДа. Эксперты отмечают особенности воздействия индустрии BPO на устои индийского общества и традиции института семьи, которые меняются в результате расширяющихся контактов с культурой и ценностями западного мира.

Несмотря на пугающие тренды, специфичные не столько для Индии, сколько для всех стран, где процветает аутсорсинг, от Филиппин до Бразилии, развитие этой индустрии имеет и множество положительных последствий, среди которых – явные социальные, экономические, культурные изменения в обществе.

«Роль индустрии менеджмента бизнес-процессов в экономическом росте Индии огромна, особенно это заметно в последние несколько лет, когда спрос на аутсорсинг процессов в Индии был значительным среди западных компаний», – делится К. С. Вишванатан, вице-президент NASSCOM.

Аутсорсинговые центры возникли не только в крупных городах, но и в городах местного значения, обеспечивая престижной работой слои общества, которые ранее были исключены из организованного экономического сектора. По  данным NASSCOM, сегодня на жителей малых городов приходится примерно 58% занятых в этой индустрии людей, а 56% из них – основные кормильцы семьи. Исследование ассоциации показывает, что к 2020 году более 4 млн человек из малых городов будут заняты в индустрии напрямую, – это 20-кратный рост по сравнению с сегодняшними цифрами.

Сфера BPO оказала огромное влияние и на преодоление гендерной проблемы в Индии, где женщины долгое время оставались за пределами экономической деятельности, не имели доступа к образованию. Сегодня женщины составляют более 36% общей численности занятых в индустрии IТ и BPO людей, а 26% из них – основные кормильцы.

«В традиционных секторах экономики, в промышленности, например, всегда доминировали мужчины. Но с изменением общественных установок, с расширением возможностей, которые индустрия BPO открывает для людей, показатели гендерного соотношения улучшились в разы. Особенно это заметно в малых городах», – констатирует Девеш Наел.

Развитие индустрии аутсорсинга IТ и бизнес-процессов в целом привело к трансформации индийской экономики из аграрной в сервисную. Сегодня на сегмент BPO приходится около 10% доходов сферы индустрии, согласно отчетам NASSCOM, и примерно 9% ВВП Индии. К 2020 году эти цифры, как ожидается, вырастут на 14 и 10% соответственно.

Кол-центры здесь работают преимущественно по ночам. Ночной график не слишком вписывается в русло традиций индийского общества, особенно учитывая, что подавляющее большинство занятых в сфере аутсорсинга – молодежь. Тот факт, что в BPO все чаще работают женщины, воспринимается здесь с еще большей опаской. Хотя феномен «работающей женщины» в крупных городах Индии уже прижился, «женщина, работающая ночью», вызывает неоднозначные ассоциации

Доля индустрии аутсорсинга в ВВП на душу населения в 80 раз больше, чем сельского хозяйства, отмечают в NASSCOM. На сельское хозяйство, к примеру, приходится не более 7% ВВП Индии, хотя именно в этом секторе заняты около 49% работоспособного населения страны.

50 оттенков BPO

У высокодоходной и стремительно растущей сферы аутсорсинга Индии есть свои скелеты в шкафу. Индустрия BPO работает с конфиденциальными данными, которые часто оказываются в чужих руках. Многообещающей карьере многие предпочитают «легкие деньги».

С начала 2000-х годов Индия стала обретать славу страны «телефонных трюков». К тому времени выходцы из Нигерии уже были известны своими электронными письмами, которые в профессиональных кругах называют авансовым мошенничеством или «аферой 419».

Имея доступ к гигабайтам персональных данных людей (то, что в США называют Personally Identifiable Information: имена, даты рождения, номера социального страхования, данные кредитных карт), индийские мошенники – все в той или иной степени продукты сектора BPO – ушли далеко вперед своих коллег из Нигерии. Как в технологическом, так и в стратегическом плане.

Каран К., попросивший не раскрывать его полного имени, в свои почти 30 лет – ветеран индустрии BPO. Он начал работать в кол-центрах сразу после института, сегодня его собственная компания помогает западным клиентам «аутсорсить» продажи и маркетинг индийским BPO. В интервью BRICS Business Magazine Каран признает: за десять лет в этом бизнесе он насмотрелся и хорошего, и плохого.

Среди наиболее распространенных и прибыльных схем мошенничества, ориентированных на обман западных клиентов, – звонки из технической поддержки, во время которых системы жертв заражаются вирусами; звонки с предложением кредитов, за обработку которых жертвы должны заплатить небольшой взнос.

Из самых последних – мошенничество от лица Внутренней налоговой службы США (IRS), которое предполагает запугивание жертв арестом и тюрьмой, если они не заплатят якобы существующий долг по налогу. Мишенью преступников, как правило, становятся иммигранты в США. Их пугают арестами и депортацией. «Звонящий просит жертву купить предоплаченную карту MoneyPak, пополнить ее на сумму выкупа и сообщить номер. С этой карты деньги перечисляются на обычную банковскую карту, владелец которой связан с преступниками. Он может быть индийцем, пакистанцем, американцем – кем угодно. Затем деньги пересылаются в Индию с помощью хавалы (неформальная система перевода денежных средств, распространенная в странах Среднего Востока, Африки и на Индийском субконтиненте. – Прим. ред.). В течение 24 часов деньги уже в Индии», – поясняет Каран, по словам которого подобные транзакции невозможно проследить.

В июле этого года в США 36-летний Сашил Патель был приговорен к 14 с половиной годам заключения. Суд обвинил Пателя, координировавшего подобное IRS-мошенничество, в предоставлении информации о будущих жертвах и их данных кол-центрам – соучастникам в Индии. Это обвинение должно было быть убедительным предупреждением для его «коллег». Однако, поскольку в мошеннической цепочке много людей из разных стран, каждый из которых играет свою малую роль, правоохранительным органам весьма непросто добиться серьезного успеха.

Чиновники и эксперты рынка, с которыми беседовал BRICS Business Magazine, не смогли назвать какие-либо конкретные меры, принимаемые правительством Индии для борьбы с мошенничеством в сфере BPO. Впрочем, индийская полиция совершает рейды по кол-центрам с поразительной регулярностью, в основном в штате Гуджарат и в Калькутте, столице штата Западная Бенгалия. Эти места инсайдеры индустрии считают главными центрами мошенничества.

Во время одного из таких рейдов в ноябре 2014 года индийская полиция по наводке Интерпола арестовала четверых молодых программистов, которые создали свой собственный аутсорсинговый центр в Калькутте. Молодые люди заманивали людей по всему миру дешевым программным обеспечением и воровали их деньги с помощью программы Teamviewer. «У Индии всегда была хорошая репутация в индустрии. Раньше Пакистан занимался мошенничеством, и западные клиенты ушли из Пакистана. Теперь за это взялась Индия», – сетует Каран.

С его точки зрения, Индия традиционно считается лучшим экспертом в области аутсорсинга продаж, в отличие, например, от Филиппин, которые ценятся за качество клиентской поддержки. Это объясняет, почему именно в Индии аккумулируются персональные данные миллионов людей. Стоимость этих данных на черном рынке варьируется в пределах 20–50 рупий (0,30–0,75 доллара), особенно ценятся данные кредитных карт и номера социального страхования.

«Некоторые случаи мошенничества принесли дурную славу индустрии, но NASSCOM и DSCI активно работают совместно с регуляторами и правоохранительными органами по всему миру, чтобы способствовать искоренению подобных практик», – рассказал BRICS Business Magazine Нандкумар Сараваде. Он возглавляет независимую саморегулирующуюся организацию Совета по интернет-безопасности Индии (DSCI), созданную ассоциацией NASSCOM в целях содействия защите данных, разработки норм и стандартов информационной безопасности и конфиденциальности данных.

Исследование положения дел в области информационной безопасности и практик соблюдения конфиденциальности, принятых в индустрии аутсорсинга, проведенное DSCI совместно с KPMG несколько лет назад в Индии, выявило, что более трех четвертей компаний сталкиваются с проблемами отсутствия понимания среди своих сотрудников последствий краж данных. Правда, по словам экспертов, далеко не всегда факт попадания этой информации на черный рынок оказывается результатом кражи внутри BPO. Это происходит, но не так часто.

«Бывает, что владельцы небольших аутсорсинговых компаний, кол-центров испытывают трудности в бизнесе, часто им просто не платят клиенты, процессы которых они обслуживают. В результате им приходится закрываться, – рассказывает Каран. – Чтобы хоть немного покрыть убытки, они продают базы данных, сформированные вполне легальным путем. Эти данные могут попасть на черный рынок и в итоге оказаться в руках мошенников».

Каран признается, что и сам часто получает предложения купить персональные данные, но как бы заманчивы ни были эти предложения, бизнес-репутация важнее. «Даже если я приобрету такую базу и не буду использовать данные в мошенническим целях, я не могу отвечать за  действия агентов кол-центра, который работает по моему процессу», – рассуждает он.

Жертвами мошенничества становятся не только клиенты, но и сами аутсорсинговые компании. По словам Моны Гарг, основателя и генерального директора компании MTLK Connect, которая также прошла путь от агента кол-центра до владельца аутсорсингового бизнеса, многие компании берут в работу процессы, которые впоследствии оказываются аферой.

«Небольшим BPO компаниям приходится досконально изучать потенциальных клиентов, перед тем как подписать контракт. И не важно, в какой точке мира находится клиент, – любой может оказаться мошенником, – говорит Гарг. – Даже крупные клиенты с именем со временем ввязываются в противозаконную деятельность. Такой опыт у нас, к сожалению, есть».

Лидеры индустрии аутсорсинга предпочитают не говорить о подобных проблемах. Отчасти потому, что данных, которые можно анализировать и комментировать, просто не существует. Отчасти – из-за бытующего мнения, что мошенничеством занимаются лишь компании-однодневки, а не именитые игроки.

Ранжан Бандьяпадхай из TCS признает, что мошенничество и перепродажа персональных данных – серьезная проблема. «Но как это отражается на индустрии в целом – не ясно, потому как никакой статистики не существует», – говорит он, добавляя, что законов, обязывающих компании сообщать об инцидентах, не существует, и 89% организаций проводят внутренние расследования подобных случаев.

Девеш Наел из Capgemini BPO, наоборот, считает, что проблема сильно преувеличена: «Если в компании есть эффективные механизмы контроля и защиты информации, если в ней соблюдаются нормы профессиональной этики, персональные данные будут в безопасности».

Глава DSCI Нандкумар Сараваде уверен, что индийские компании полностью отдают себе отчет в том, как обращаться с данными клиентов. «Они понимают репутационные риски, к которым приводят случаи утечки данных. Осознавая влияние угроз, возникающих по всему миру, организации проводят работу со своими сотрудниками, ужесточают контроль доступа к данным», – уверяет Сараваде.

По его словам, клиенты BPO-компаний, особенно западные, сами ужесточают требования к безопасности данных, заставляя провайдеров постоянно совершенствоваться. В некоторых случаях даже индийские BPO опережают ожидания клиентов, внедряя самые современные механизмы контроля безопасности. Впрочем, это под силу лишь крупным игрокам: небольшие аутсорсинговые компании едва ли могут позволить себе инвестиции в дорогостоящие процессы и инструменты. Им остается полагаться на общепринятые и проверенные временем практики.